Закон об обращениях граждан и юридических лиц

Потребителю, Правовые положения

ПОЛОЖЕНИЕ

Закона ОБ

обращенияХ

граждан и

юридических

лиц

СОДЕРЖАНИЕ.

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

Статья 1. Основные термины, используемые в настоящем Законе, и их определения.

Статья 2. Сфера действия настоящего Закона.

Статья 3. Право заявителей на обращение.

Статья 4. Представительство заявителей при реализации права на обращение.

Статья 5. Гарантии прав заявителей.

Статья 6. Личный прием.

Статья 7. Права заявителей.

Статья 8. Обязанности заявителей.

Статья 8¹. Права организаций.

Статья 9. Обязанности организаций.

ГЛАВА 2. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИй.

Статья 10. Порядок подачи обращений и направления их для рассмотрения в соответствии с компетенцией.

Статья 11. Сроки подачи обращений.

Статья 12. Требования, предъявляемые к обращениям.

Статья 13. Прием и регистрация обращений.

Статья 14. Рассмотрение обращений, по существу.

Статья 15. Оставление обращений без рассмотрения, по существу.

Статья 16. Отзыв обращения.

Статья 17. Сроки при рассмотрении обращений.

Статья 18. Требования к письменным ответам (уведомлениям) на письменные обращения.

Статья 19. Расходы, связанные с рассмотрением обращений.

Статья 20. Обжалование ответов на обращения.

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ.

Статья 21. Рассмотрение повторных обращений.

Статья 22. Рассмотрение коллективных обращений.

Статья 23. Рассмотрение анонимных обращений.

Статья 24. Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений.

Статья 25. Рассмотрение электронных обращений.

ГЛАВА 4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА ПРИ ПОДАЧЕ И РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ И НАДЗОР ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ.

Статья 26. Ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений.

Статья 27. Ответственность заявителей за нарушение законодательства

при подаче и рассмотрении обращений.

Статья 28. Контроль и надзор за соблюдением порядка рассмотрения обращений.

ГЛАВА 5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

Статья 29. Заключительные положения.

Статья 30. Вступление в силу настоящего Закона.

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

Статья 1. Основные термины, используемые в настоящем Законе, и их определения.

Для целей настоящего Закона используются следующие основные термины и их определения:

1)обращение – индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме;

2)заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций и должностных лиц;

3)предложение – рекомендация по улучшению деятельности организаций, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, общественной, социальной и других сфер деятельности государства и общества;

4)жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан (далее, – гражданин);

5)заявитель – гражданин или юридическое лицо, подавшие (подающие) обращение;

6)письменное обращение – обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений;

7)электронное обращение – обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет;

8)устное обращение – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема;

9)индивидуальное обращение – обращение одного заявителя;

10)коллективное обращение – обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам);

11)повторное обращение – письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу, поступившие в течение трех лет со дня поступления в организацию, первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление);

12)книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) (далее, если не определено иное, – замечания) и (или) предложений о деятельности организации, о качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Статья 2. Сфера действия настоящего Закона.

1. Действие настоящего Закона распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

Статья 3. Право заявителей на обращение.

1. Граждане страны имеют право на обращение в организации путем подачи письменных, электронных или устных обращений, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Юридические лица, имеют право на обращение в организации путем подачи письменных (за исключением замечаний и (или) предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений), электронных или устных обращений.

2. Находящиеся на территории иностранные граждане и лица без гражданства, представительства иностранных организаций пользуются правом на обращение наравне с гражданами и юридическими лицами других стран.

3. Право на обращение реализуется заявителями добровольно. Осуществление заявителями их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц.

Статья 4. Представительство заявителей при реализации права на обращение.

1. Граждане реализуют право на обращение лично либо через своих представителей. Личное участие граждан при подаче и рассмотрении обращений не лишает их права иметь представителей, равно как и участие представителей не лишает граждан права на личное участие при подаче и рассмотрении обращений.

Письменные и электронные обращения от имени не дееспособных граждан подаются их законными представителями. Устные обращения не дееспособных граждан излагаются на личном приеме их законными представителями.

Юридические лица реализуют право на обращение через свои органы или своих представителей (далее, если не определено иное, – представитель юридического лица).

2. Представители заявителей при подаче и рассмотрении обращений могут совершать действия, право на осуществление которых имеют заявители, в пределах предоставленных им полномочий.

3. Представители заявителей осуществляют свои полномочия на основании актов законодательства, либо доверенности, оформленной в законном порядке.

Статья 5. Гарантии прав заявителей.

1. Должностные лица и иные работники организаций, и их работники не имеют права разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую Законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

Не являются разглашением сведений, указанных в части первой настоящего пункта, направление обращений в организации в порядке, установленном частью первой пункта 3 статьи 10 настоящего Закона, а также запрос и представление документов и (или) сведений, необходимых для решения вопросов, изложенных в обращениях, или представляемых по требованиям исполнительных органов страны.

2. Не допускается ущемление прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, их представителей, членов семей заявителей–граждан в связи с их обращением в организации.

3. Руководители организаций несут персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями.

Статья 6. Личный прием.

1. В организациях проводится личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием). При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

2. Должностные лица организаций, проводящие личный прием, а также работники организаций, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

1)обращения по вопросам, не относящимся к компетенции этих организаций;

2)обращения в неустановленные дни и часы;

3)когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

4)когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

3. Руководители организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием – о порядке ее осуществления размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).

График личного приема и порядок предварительной записи на личный прием устанавливаются руководителем организации.

4. При временном отсутствии в день личного приема руководителя организации личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, руководитель организации обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом организации.

5. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

6. При проведении личного приема по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио– и видеозапись, кино– и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

7. По решению руководителя организации могут быть организованы выездной личный прием, а также предварительная запись на такой прием.

Статья 7. Права заявителей.

Заявители имеют право:

1)подавать обращения, излагать доводы должностному лицу, проводящему личный прием;

2)знакомиться с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению обращений, если это не затрагивает права, свободы и (или) законные интересы других лиц и в материалах не содержатся сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую Законом тайну;

3)представлять дополнительные документы и (или) сведения либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме, в случае, если истребование таких документов и (или) сведений не затрагивает права, свободы и (или) законные интересы других лиц и в них не содержатся сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую Законом тайну;

4)отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу;

5)получать ответы (уведомления) на обращения;

6)обжаловать в установленном порядке ответы на обращения и решения об оставлении обращений без рассмотрения по существу;

7)осуществлять иные права, предусмотренные настоящим Законом и иными актами законодательства.

Статья 8. Обязанности заявителей.

Заявители обязаны:

1)соблюдать требования настоящего Закона;

2)подавать обращения в организации, в соответствии с их компетенцией;

3)вежливо относиться к работникам организаций и их работникам, не допускать употребления нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

4)своевременно информировать организации об изменении своего места жительства (места пребывания) или места нахождения в период рассмотрения обращения;

5)исполнять иные обязанности, предусмотренные настоящим Законом и иными законодательными актами.

Статья 8¹. Права организаций.

Организации вправе:

1)запрашивать в установленном порядке документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях;

2)обращаться в исполнительные органы для взыскания с заявителей расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же гражданину от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения;

3)осуществлять иные права, предусмотренные настоящим Законом и иными актами законодательства.

Статья 9. Обязанности организаций.

Организации обязаны:

1)обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;

2)не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;

3)принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

4)принимать законные и обоснованные решения;

5)информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;

6)принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

7)обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

8)решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущено нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;

9)разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения в случаях, предусмотренных настоящим Законом;

10)исполнять иные обязанности, предусмотренные настоящим Законом и иными актами законодательства.

ГЛАВА 2. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИй.

Статья 10. Порядок подачи обращений и направления их для рассмотрения в соответствии с компетенцией.

1. Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.

Письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Устные обращения излагаются в ходе личного приема.

Электронные обращения подаются в порядке, установленном статьей 25 настоящего Закона.

2. Обращения подаются в организации, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях.

3. Организации при поступлении к ним письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном настоящим Законом, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

Письменные обращения, в которых обжалуются не правильные решения, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования.

4. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Законом для письменных обращений.

5. Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются организациями, в которые они поступили, в соответствующие государственные органы.

6. Запрещается направлять жалобы в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.

Статья 11. Сроки подачи обращений.

1. Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.

2. Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.

В случае, если срок, указанный в части первой настоящего пункта, пропущен по уважительной причине (тяжелое заболевание, инвалидность, длительная командировка и др.), наличие которой подтверждено соответствующими документами, представленными заявителем, этот срок подлежит восстановлению по решению руководителя организации, и жалоба рассматривается в порядке, установленном настоящим Законом.

Статья 12. Требования, предъявляемые к обращениям.

1. Обращения излагаются на русском языке или народном языке.

2. Письменные обращения граждан, за исключением указанных в пункте 4 настоящей статьи, должны содержать:

1)наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

2)фамилию, имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

3)изложение сути обращения;

4)личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

1)наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

2)полное наименование юридического лица и его место нахождения;

3)изложение сути обращения;

4)фамилию, имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

5)личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.

4. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной международным советом безопасности.

5. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

6. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

7. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

Статья 13. Прием и регистрация обращений.

1. Обращения, поданные в порядке, установленном настоящим Законом, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения может направляться общий ответ (уведомление) в сроки, установленные настоящим Законом для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение.

2. Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц устанавливается международным советом безопасности.

Статья 14. Рассмотрение обращений, по существу.

1. Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

В ответах на письменные обращения о предоставлении информации, опубликованной в официальных периодических печатных изданиях, других средствах массовой информации либо размещенной в открытом доступе на официальных сайтах государственных органов и иных организаций в глобальной компьютерной сети Интернет или на других государственных информационных ресурсах глобальной компьютерной сети Интернет, вместо такой информации могут содержаться название, дата выхода и номер официального периодического печатного издания, другого средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, либо адрес сайта в глобальной компьютерной сети Интернет, на котором размещена запрашиваемая информация.

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

2. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

3. При отсутствии в обращениях каких–либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются.

Статья 15. Оставление обращений без рассмотрения, по существу.

1. Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

1)обращения не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1–6 статьи 12 настоящего Закона;

2)обращения подлежат рассмотрению в соответствии нормативными документами, определяющими порядок административного процесса обращений, являются обращения работника к нанимателю либо иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

3)обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;

4)пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

5)заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

6)с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

2. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

1)не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

2)обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;

3)заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

4)заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

3. Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают руководитель организации, к которым поступило обращение, или уполномоченное ими должностное лицо.

4. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, предусмотренных абзацем седьмым пункта 1 настоящей статьи, статьей 23, частью второй пункта 1 статьи 24 настоящего Закона, заявитель в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

В случаях, предусмотренных абзацами третьим и четвертым пункта 1 настоящей статьи, за исключением случая, предусмотренного частью второй пункта 1 статьи 24 настоящего Закона, заявителям также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

5. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

Статья 16. Отзыв обращения.

1. Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления.

2. В случае отзыва заявителем своего обращения организация, прекращают рассмотрение этого обращения по существу и возвращают заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению.

Статья 17. Сроки при рассмотрении обращений.

1. Течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений организации.

Течение сроков, определяемых месяцами или днями, исчисляется в месяцах или календарных днях, если иное не установлено настоящим Законом.

Срок рассмотрения обращений, направленных в соответствии с частью первой пункта 3 статьи 10 настоящего Закона в организации для рассмотрения в соответствии с их компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в этих организациях.

Сроки рассмотрения обращений, направленных лицам отсутствующим в связи с отпуском, временной нетрудоспособностью, служебной командировкой, исчисляются со дня, следующего за днем окончания отпуска, временной нетрудоспособности, служебной командировки.

2. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на не рабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

3. Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Статья 18. Требования к письменным ответам (уведомлениям) на письменные обращения.

1. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения излагаются на языке обращения. Письменные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, физических лиц и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

2. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения подписываются руководителем организации или уполномоченными ими должностными лицами.

Статья 19. Расходы, связанные с рассмотрением обращений.

1. Обращения рассматриваются без взимания платы.

2. Расходы, понесенные организациями в связи с рассмотрением систематически направляемых (три и более раза в течение года) необоснованных обращений в одну и ту же организацию от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения (суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые расходы, расходы, связанные с выездом на место рассмотрения обращения, и другие расходы, за исключением оплаты рабочего времени работников, рассматривающих обращения), могут быть взысканы с заявителей в соответствии с понесёнными затратами.

3. Порядок расчета расходов, указанных в пункте 2 настоящей статьи, устанавливается международным советом безопасности.

Статья 20. Обжалование ответов на обращения.

1. Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы через исполнительные органы–Председателю всемирного верховного совета и совета безопасности.

Информация о наименовании, месте нахождения и режиме работы исполнительных органов размещается в организациях, в общедоступных местах, (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).

2. Исполнительные органы при поступлении такой жалобы проверяет содержащиеся в ней сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо выдает соответствующим организациям, рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя. Организация, получившая такое предписание, должна исполнить его в указанный в предписании срок, но не позднее одного месяца и в течение трех рабочих дней сообщить об этом в исполнительные органы, а также направить ответ заявителю.

3. Рассмотрение жалобы по существу Председателем всемирного верховного совета и совета безопасности, осуществляется в порядке и сроки, установленные настоящим Законом для рассмотрения обращений.

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ.

Статья 21. Рассмотрение повторных обращений.

1. При оставлении в соответствии с абзацами третьим, четвертым или шестым пункта 1 статьи 15 настоящего Закона повторного обращения без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

2. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

Статья 22. Рассмотрение коллективных обращений.

1. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном настоящим Законом.

2. Коллективные обращения тридцати и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

3. В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

Статья 23. Рассмотрение анонимных обращений.

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения, либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

.Статья 24. Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений.

1. В книгу замечаний и предложений вносятся замечания и (или) предложения о деятельности организации, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности организации, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

Книга замечаний и предложений ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг.

2. Организация обязана предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя.

3. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в исполнительные органы.

4. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией в книгу замечаний и предложений.

Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

5. Книга замечаний и предложений выдается, ведется и хранится в порядке, установленном международным советом безопасности.

Статья 25. Рассмотрение электронных обращений.

1. Электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных настоящей статьей.

На официальном сайте государственного органа, иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет должна быть размещена информация о способе либо способах подачи электронных обращений в этот государственный орган или организацию (направление на адрес электронной почты и (или) размещение в специальной рубрике на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет).

Требования к специальной рубрике на официальных сайтах государственных органов в глобальной компьютерной сети Интернет, предназначенной для размещения электронных обращений, определяются международным советом безопасности.

Электронные обращения, поступившие в организации, не указанные в части первой настоящего пункта, не рассматриваются, если иной порядок работы с такими обращениями не определен руководителем организации.

2. Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым–четвертым пункта 2 либо абзацами вторым–пятым пункта 3 статьи 12 настоящего Закона, а также содержать адрес электронной почты заявителя.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.

При несоблюдении требований, указанных в частях первой и второй настоящего пункта, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в порядке, установленном пунктом 4 статьи 15 настоящего Закона.

3. Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.

4. Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением.

5. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, за исключением случаев, предусмотренных частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случаях, если:

1)заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты;

2)в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление).

6. Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1 статьи 18 настоящего Закона, а также содержать фамилию, собственное имя, организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения.

7. В случае, если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя государственного органа или организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте государственного органа или организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

Статья 26. Ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений.

За нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их должностные лица, и их работники несут ответственность в соответствии с законодательными актами.

Статья 27. Ответственность заявителей за нарушение законодательства

при подаче и рассмотрении обращений.

Подача заявителями обращений, содержащих клевету или оскорбления, либо совершение ими при подаче и рассмотрении обращений иных противоправных деяний влекут ответственность в соответствии с законодательными актами.

Статья 28. Контроль и надзор за соблюдением порядка рассмотрения обращений.

1. Контроль и надзор за соблюдением порядка рассмотрения обращений осуществляются организациями в соответствии с их компетенцией.

2. Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы (при их наличии), проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в этих организациях и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.

Органы, осуществляющие ведомственный контроль, обязаны контролировать соблюдение требований настоящего Закона подчиненными им или входящими в их состав (систему) организациями и принимать в установленном порядке меры по устранению выявленных нарушений.

3. Контролирующие (надзорные) органы при проведении проверок деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей в порядке, установленном законодательными актами, проверяют соблюдение ими порядка ведения и хранения книги замечаний и предложений.

.ГЛАВА 5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

Статья 29. Заключительные положения.

1. Последней инстанцией для обращения граждан и организаций является Председатель всемирного верховного совета и совета безопасности (Король).

2. Обращение к Королю осуществляется через госсекретаря Всемирного Верховного Совета–Совета Безопасности.

Статья 30. Вступление в силу настоящего Закона.

Настоящий закон вступает в силу со дня его официального опубликования.

Утверждено Председателем всемирного верховного совета–совета безопасности